GP LK

Компания Гранит Памяти – один из региональных лидеров в сфере производства и продажи товаров мемориальной отрасли. В ее область деятельности входит как производство памятников различных видов и сложности, так и различные услуги по установке и оформлению участка захоронения.

В процессе расширения компания столкнулась с увеличенным потоком вопросов от клиентов с целью уточнения текущего статуса их заказов, решением которых менеджерам приходилось заниматься в стандартных мессенджерах.

Для систематизации всех процессов коммуникации с клиентами руководством компании было принято решение о создании отдельного сервиса в формате двухстороннего личного кабинета для взаимодействия пользователей и менеджеров компании, а также отображении актуальной информации по заказам из учетной системы 1С.

Задачи, которые должна была решить разработка сервиса:

Так как данный проект подразумевает работу с уже существующими клиентами, нами было принято решение об использовании лаконичного стиля в дизайне, без избыточного использования фирменной атрибутики компании. В процессе проектирования и дизайна было создано более 60 макетов в различных состояниях и размерах.

Концепция проекта подразумевает что пользоваться сервисом будут уже текущие клиенты, которые оставили свои контактные данные менеджерам в момент заключения договора. Благодаря наличию контактов в 1С, авторизация пользователей происходит по номеру телефона и без дополнительной регистрации: если телефон есть в базе полученной из учетной системы, то пользователь может войти, если нет - пользователю будет запрещен доступ в ЛК без возможности зарегистрироваться.

Для сотрудников компании сделан отдельный вход по логину и паролю, а сами данные для входа полностью соответствуют доступам в учетную систему.

Проект реализован в 3-х состояниях: для пользователя, для сотрудника компании и для администрации. Каждое состояние имеет свои функциональные возможности и ограничения. Сначала рассмотрим состояние проекта для пользователей.

С левой стороны мы расположили панель с наиболее важными элементами, которые должны быть видны на любой странице сервиса, такие как номер телефона, который и является логином, ФИО пользователя, бонусный баланс, количество новых уведомлений и навигационную панель для перемещения по разделам. Завершает боковую панель кнопка оценки сервиса, позволяющая провести оценку по нескольким параметрам во всплывающем попап окне.

В правой части располагаются основные рабочие блоки: поддержка пользователя, его договора, чаты, уведомления и персональные предложения, которые сотрудники компании могут создавать и присваивать к каждому пользователю. Завершают страницу блоки перехода на страницы контактов, настроек и раздела помощи.

По нашей задумке при первом посещении личного кабинета пользователь должен иметь возможность максимально быстро сориентироваться и найти необходимый ему раздел без необходимости скроллить страницу или долго искать необходимую информацию.

В разделе настроек у пользователя есть возможность отправить заявку на изменение электронной почты и телефона. После отправки заявки ее получает менеджер и производит замену необходимых данных на стороне учетной системы 1С. Уже оттуда данные выгружаются в личный кабинет - это обеспечивает централизованную систему хранения пользовательских данных и минимизирует вероятность ошибки.

Также на этой странице можно настроить оповещения на почту или в виде смс на телефон.

На данной странице расположен список имеющихся у клиента договоров с указанием их даты, статуса и возможностью перехода к их подробному просмотру.

Дополнительно реализована возможность фильтрации договоров по их активности и указание конкретного договора в рамках которого произошли изменения с последнего посещения пользователем.

Данная страница является одной из основных по количеству выводимой информации. Для того, чтобы упорядочить эти данные, нами было принято решение разделить их на несколько вкладок.

На вкладке с основными данными представлены номер и дата договора, его текущий статус, ответственный сотрудник и ключевая информация по договору, такая как общая сумма, остаток к оплате, и планируемая дата установки памятника.

В блоке с данными выводится информация по умершим, с их ФИО, датами рождения и смерти, и атрибутами установки памятника, такими как материал, место на кладбище, текст надписи и т.д. Все данные выгружаются из учетной системы и полностью соответствуют информации в 1С.

Во вкладке с товарами услугами перечисляются элементы номенклатуры которые входят в данный договор с указанием их названия и количества, а также с возможностью скачать данный список в виде pdf документа.

Отдельно реализовали вкладку с графиком платежей: фактически это таблица показывающая запланированную дату оплаты, сумму к оплате и статус каждого платежа согласно графику. Сам график формируется при заключения договора и выгружается из 1С.

График учитывает возможность досрочной оплаты или наоборот, просрочки: для каждого сценария продумана своя логика работы раздела.

В дополнении к графику платежей сделали вкладку с реальными оплатами пользователя, чтобы он всегда мог ознакомиться с историей своих платежей и остатком, который необходимо закрыть по условиям договора.

Для подробного информирования пользователя о ходе выполнения заказа нами была реализована возможность предоставить пользователю архивы с фото по каждому этапу работ.

Так как данный функционал является новым в процессе работы с клиентом и не учтен в логике работы 1С, все фотографии загружаются через административную панель ответственным менеджером. Для удобства пользователя функционал позволяет сформировать отдельные фотоотчеты по разным заказам или процессам в рамках одного заказа.

Чтобы пользователь всегда был в курсе новых данных по его договору, к каждому договору прикреплен раздел с уведомлениями. Важно отметить, что в данном разделе показываются уведомлению исключительно касающиеся конкретного договора, минуя прочие системные уведомления запланированные в логике работы сервиса.

Документы - это последняя из доступных вкладок: на ней перечислены прикрепленные к данному договору документы с возможностью их просмотра и скачивания.

Для некоторых документов доступна возможность онлайн подписания, таких как акты выполненных работ.

На странице указан список чатов, в которых принимает участие пользователь.

Предусмотрена возможность сортировки чатов по их активности и вывод информации о новых сообщениях в чате. Пользователь всегда видит дату создания чата и номер договора, к которому чат прикреплен.

Реализовали функционал мессенджера с отображением отправленных сообщений в формате диалога, а также с формой для их отправки. У пользователя есть возможность прикрепить файлы к сообщению. Менеджер также может отметить сообщение как требующее согласования, в следствии чего пользователю будет предложено согласовать его или отклонить.

В переписке могут принимать несколько людей: сам пользователь, ответственный менеджер, сотрудник производства, администратор и другие. Такой формат ведения диалога сильно упрощает взаимодействие по линии согласования материалов, а также фиксирует любые договоренности.

Предусмотрено указание участников чата, а также сохранение всех прикрепленных к чату материалов.

На странице выведен список персональных предложений с возможностью подробного просмотра по клику во всплывающем окне.

Присутствует возможность сразу оставить заявку по конкретному предложению.

Не забыли про раздел помогающий пользователю в случае возникновения проблем в процессе использования сервиса. На странице расположен список раскрывающихся наиболее популярных вопросов а также форма обратной связи с возможностью прикрепления файлов.

Интерфейс личного кабинета менеджера является расширенной версией кабинета пользователя, поэтому он имеет больше функциональных возможностей.

Например, менеджер получает возможность видеть оценку, которую ему ставят закрепленные за ним клиенты. Для быстрого поиска нужной информации менеджер может быстро найти договор или чат - для этого в соответствующих разделах добавлена строка поиска по номеру договора/чата, а также по ФИО клиента.

Чтобы менеджер и клиент говорили "на одном языке", у менеджера предусмотрена возможность просматривать договор ровно в таком же виде, как его видит клиент. На странице чата менеджер имеет возможность помечать сообщения как требующие согласования, а также отменять уже совершенные клиентом согласования.

Личный кабинет администратора фактически повторяет структуру интерфейса доступного для менеджера, но с одним важным с точки зрения управления дополнением.

У администратора доступна уникальная страница с оценками, где в несколько блоков выведены оставленные пользователем оценки как в целом по сервису, так и по конкретным менеджерам или договорам, с возможностью детального просмотра каждой оценки. Во всех блоках присутствует возможность фильтрации для пересчета оценок за необходимый период.

Все страницы были реализованы в планшетной и мобильных версиях, обеспечивая клиентам, менеджерам и администраторам возможность работы с сервисом с любого устройства.

Заказчиком используется учетная система 1С и в данном случае доступные типовые решения интеграции с использованием штатных модулей были неприменимы.

По этой причине была реализована передача требуемых данных из учетной системы путем формирования xml файла с нужной информацией и выгрузки его по FTP протоколу на сервер проекта. Написанный нами скрипт импорта осуществляет регулярный анализ файла и проводит импорт обновленных данных в соответствующих справочниках и инфоблоках.

По окончанию разработки заказчик получил удобный инструмент, позволяющий клиентам:

Менеджеры и администрация в свою очередь получили инструмент контроля обратной связи от пользователей и оптимизацию процессов коммуникации с клиентами.